“2022年底，我于三星官网购置了一款价值15999元的三星W23折叠屏手机，然而短短一年之内，手机便出现了中轴故障，无法正常展开，这让我深感困扰。近日，市民李先生说，其中涉及维修人员诱导他碎屏、主板损坏以及超过保修期等一系列问题。现阶段，三星售后部门仅同意免费修复李先生的手机屏幕，而损坏的主板维修则需李先生自行承担。”
折叠屏手机遗憾“折叠”
投诉：万元手机不足一年故障频发
据李先生所述，他于2022年10月21日在三星官网下单购买了一款售价15999元的三星W23折叠屏手机，然而至2023年10月，手机中轴出现问题，导致两块屏幕无法完全展开，严重影响手机的正常使用。
购买凭证
“在拨打400售后电话之后，客服建议我前往青岛市威海路三星电子服务中心进行维修。”李先生回忆道，维修人员检查后告诉他，此处无法修复此问题。“他们表示中轴与屏幕为一体，因此无法修理。”在朋友的提醒下，李先生想起自己的手机尚有碎屏险。“我向店员询问是否能利用碎屏险进行维修，他们暗示我若屏幕破碎，即可启用碎屏险。”李先生说道。
2023年11月6日，李先生再次来到威海路三星授权体验店维修手机屏幕，他故意将手机屏幕摔碎，经工作人员检查后，却被告知手机主板受损，无法在此处维修，需寄往北京总部进行修理。
“实际上，在首次前往该店时，他们便可将我的手机寄往北京总部维修，然而为了赚取碎屏险的提成，他们并未提及此事。如今主板损坏，无法维修，才表示需送往总部。”
当李先生将手机寄出后，北京维修总部反馈称手机损坏情况不符合碎屏险的维修要求，将手机寄回。“他们告诉我，由于手机后盖未碎，不符合碎屏险的理赔标准。”于是李先生将手机后盖砸碎后再次寄往北京，但由於往返时间过长，手机抵达北京维修中心时已过保险期限，官方不再提供维修服务。
从最初的中轴故障到如今的屏幕破碎、主板损坏，这部价值万余元的手机已无法使用，李先生对威海路三星授权体验店感到极度不满：“北京总部称碎屏险到期无法维修，实体店则否认曾建议我碎屏，双方推诿，无人承认责任。”他认为在首次维修时，对方未能提出寄往北京总部维修的建议，导致自己为了使用碎屏险而损坏屏幕，应承担相应责任。
回复：客户要用碎屏险，不存在暗示诱导
据李先生称，他在这之后与售后客服进行了沟通，客服也称线下门店有权限告知消费者在门店无法维修的情况下可发往北京进行维修。
“售后最后跟我沟通称，可以免费维修手机屏幕和后盖，但是受损害主板的费用需要我自己承担。”李先生表示，现在这个型号的手机在二手手机市场上也大降价，自己再掏这个钱维修，明显是赔了，李先生对协商的结果不予接受，“要不是线下维修店提出走碎屏险的方案，我怎么可能磕碎屏幕，这是售后的问题，必须得给维修。”
屏幕被损坏
事后李先生又从朋友处得知从三星购买手机后的“只换不修”服务，只要在保修期内出现了产品自身的质量问题可以直接更换新机，但这项政策他从未听线下维修店和线上客服提及。
3月14日下午，记者根据李先生提供的电话，联系了线下维修店的工作人员。工作人员称，是李先生要求使用碎屏险服务，不存在工作人员刻意引导。
“但是碎屏险只针对屏幕受损的情况，李先生的折叠屏手机中轴损坏的情况并不符合碎屏险的维修条件。”工作人员表示，当李先生第二次来到门店时手机已经是屏幕破碎无法开机的状态，“这种情况门店无法维修，需要发往北京返厂中心进行维修。”工作人员告诉记者，后续的情况就是李先生自己与北京方面进行的沟通，线下门店并不知情。
对于“只换不修”服务，工作人员表示，这不属于线下维修站的业务范畴，他们无法查询用户是否享有该权益。
山东川佳律师事务所张宝清律师介绍，根据《消费者权益保护法》的规定，消费者在购买、使用商品或者接受服务时享有知情权、自主选择权、公平交易权以及依法获得赔偿权。经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法、售后服务等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。 “消费者与经营者在消费过程中发生纠纷的，双方可以协商解决，也可以依法向市场监管部门举报，或依法向人民法院起诉要求赔偿”，张宝清律师说。